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Pós-venda: como transformar clientes em advogados da sua marca

Muito se fala em conquistar novos clientes, mas é possível gerar mais receita com os clientes que sua empresa já tem. Saiba como

 

Muito se fala em conquistar novos clientes, mas é possível gerar mais receita com os clientes que sua empresa já tem. Saiba como

 

A venda não termina com o pagamento e a entrega. Após a fase de aquisição, existe um funil ainda pouco explorado pelas empresas: o funil pós-venda. Sua empresa investe em conteúdo?

As possibilidades de geração de receita a partir dos clientes que sua empresa já tem são inúmeras, passando pela fidelização, aumento do ticket médio, recompra e indicação de novos clientes, entre outras. O problema é que a maioria das empresas  confia nesse processo como algo que acontece “naturalmente”, sem a necessidade de realizar nenhuma ação. Será mesmo?

Esse é um conceito fácil de entender: pense, por exemplo, em você mesmo como consumidor. Nos últimos meses, certamente você teve relações comerciais com dezenas de empresas. Mas com quantas delas você faz transações recorrentes, todos os meses / semanas? Aí o número cai consideravelmente. E se for “a quantas delas se declara fiel?” Aí certamente será possível contar nos dedos!

Conquistar a preferência do consumidor e transformá-lo em um advogado da sua marca vai além de prestar um serviço de qualidade: é preciso gerar valor e estabelecer conexões duradouras com seu consumidor. Uma boa estratégia de produção de conteúdo será fundamental: a seguir, a Legatto mostra as etapas do funil pós-venda e como trabalhar bem esse conteúdo. 

 As etapas do funil pós-venda

Você já conhece o funil de vendas; mas, depois que o cliente fecha o negócio, podemos desenhar um outro funil: o de pós-venda. Ele pode ser dividido em quatro etapas:

  • Adoção: é o momento em que o cliente começa a usar o seu produto ou serviço; o desafio da empresa neste momento é transformar o consumo pontual em algo que passa a fazer parte da rotina do consumidor;
  • Retenção: fase na qual sua empresa deve focar em garantir que o cliente veja valor no seu produto ou serviço de forma contínua;
  • Expansão: o cliente já reconhece o valor do seu produto ou serviço e passa a trazer mais receita direta para a sua empresa, ou seja, aumenta o ticket médio;
  • Advocacy: o cliente passa a atuar como advogado da sua marca e começa a gerar receita indireta, divulgando e ajudando na aquisição de novos clientes.

A Jornada do Cliente

O próximo passo para elaborar uma boa estratégia de conteúdo pós-venda é mapear a “Jornada do Cliente”, ou seja, o que marca cada uma das etapas no funil pós-venda da sua empresa. Para isso:

1. Olhe para os clientes que já percorreram essa jornada com sucesso – faça um levantamento dos clientes que fecham negócio com a sua empresa de forma recorrente, daqueles que passaram a trazer mais receita ou até mesmo que já se tornaram advogados da sua marca. Entenda como foi a jornada deles e o que fizeram em comum. 

2. Olhe para os clientes que você perdeu ao longo do caminho - Sabe aqueles clientes que tinham tudo para ter um ótimo relacionamento com a sua empresa, mas sumiram? No que a trajetória deles foi diferente dos clientes que tiveram sucesso?

3. Analise a frequência de uso/compra do seu produto ou serviço - O que deve ser considerada a frequência ideal de uso ou consumo do seu produto ou serviço? Se houver informações disponíveis, é uma boa ideia fazer um benchmarking para comparar com a média do seu mercado.

4. Entenda quais são os objetivos do seu cliente e como eles são alcançados - como o seu cliente percebe o valor do seu produto ou serviço? A resposta para essa pergunta varia muito de acordo com o tipo de negócio e segmento da empresa. O valor pode ser desde retorno financeiro, no caso de negócios B2B, até os retornos de ordem social e emocional, como status, qualidade de vida ou o cuidado com o meio ambiente. Neste caso é interessante investigar quais são os motivadores emocionais que levam o cliente a consumir seu produto ou serviço.

A partir das análises, estabeleça quais são os pontos que definem cada uma destas etapas e qual indicador demonstra que o cliente está pronto para dar o passo seguinte. Sua estratégia de conteúdo pós-venda será planejada para incentivar o cliente a avançar nesta jornada.

E, afinal, como fazer conteúdo pós-venda? 

Agora que você já tem um funil de pós-venda e uma Jornada do Cliente mapeados, como eles podem ser aplicados na prática? Confira as dicas de acordo com cada etapa:

1. Adoção

E-mail de boas-vindas – Mostre que sua empresa tem a intenção de estabelecer uma relação duradoura; para isso, o e-mail de boas-vindas é o mais disseminado no momento, e todo mundo gosta, não é?  Algumas empresas aproveitam o email de boas-vindas como gatilho para incentivar a próxima compra oferecendo brindes ou descontos. No caso de serviços que já têm uma natureza recorrente, como por exemplo instituições de ensino, esta comunicação se faz ainda mais necessária para que o cliente permaneça engajado desde o início e não desista antes mesmo de começar a usufruir do serviço.

Automação de marketing com foco em ativação - O principal objetivo dos fluxos de ativação é enviar uma série de e-mails, mostrando ao cliente as ações que ele deve realizar, levando-o assim a extrair o melhor do produto em questão. Este tipo de conteúdo é especialmente válido para produtos de alta complexidade para evitar que o cliente se decepcione ou interrompa o uso antes de alcançar o máximo potencial do produto ou serviço. 

 

Treinamento online ou presencial – Se seu negócio fabrica ou vende um produto complexo, talvez seja interessante investir em um contato mais próximo com o cliente neste período inicial. Na área de tecnologia, por exemplo, é comum ter consultores especializados para auxiliar o consumidor, podendo inclusive ser um serviço pago separadamente pelo cliente. Para produtos mais simples, sessões de treinamento on-line com um ou vários clientes ao mesmo tempo podem ser uma boa alternativa, até que eles se familiarizem e o produto ou serviço passe a fazer parte da rotina. 

Tutoriais em vídeo – nem precisa explicar, não é? A prova disso é que o YouTube está cheio de tutoriais sobre tudo que se possa imaginar. Algumas ideias que podem ser exploradas no seu tutorial: como lidar com as dificuldades mais comuns para quem está começando a usar o produto/serviço; o que fazer para alcançar o máximo potencial; como fazer as configurações iniciais, e assim por diante. 

2. Retenção

Pesquisas de satisfação - Perguntar ao seu cliente o quanto ele está satisfeito é uma excelente maneira de mostrar que a sua empresa está genuinamente comprometida com a qualidade. Não basta, porém, só enviar a pesquisa: é preciso avaliar os resultados, encaminhar os problemas apontados por clientes insatisfeitos e dar um feedback.

 

Webinars - Além de funcionar como sessões de treinamento sobre o seu produto/serviço, o webinar - um seminário online em vídeo, gravado ou ao vivo, que geralmente permite a interação da audiência via chat – pode ajudar a escalar o atendimento do suporte ao abrir um canal de comunicação que permite interagir com vários clientes ao mesmo tempo. 

 

Checklists e vídeos de “tarefas a serem cumpridas” - Que tarefas o seu cliente poderá fazer hoje utilizando seu  produto ou serviço? Para gerar recorrência, é fundamental manter o consumidor ativo e obtendo resultados frequentes. Pense em atividades que possam  gerar pequenas vitórias para o seu cliente, ou novidades para incrementar o produto ou serviço. 

 

3. Expansão 

Relatórios de uso e sugestões para otimizar resultados - É possível saber como está a frequência de uso em relação aos demais consumidores ou mesmo se os resultados obtidos estão abaixo ou acima da média? Ou quem sabe alertar que a vida útil do produto está chegando ao fim e pode ser hora de adquirir um novo? Em resumo, trata-se de utilizar as informações que você tem disponíveis para incentivar seus clientes a obter resultados ainda melhores, seja pela aquisição de novos pacotes, outros modelos ou produtos complementares.

Cases de sucesso – Os cases de sucesso ajudam o cliente a visualizar soluções mais completas e se inspirar em outros consumidores ou empresas que já alcançaram os resultados que ele deseja.

Novidades do produto - E já que você quer que seu cliente invista mais em seus produtos ou serviços, nada melhor do que deixá-lo sempre a par das novidades e lançamentos! Oferecer a chance de testar ou mesmo adquirir lançamentos em primeira mão é uma boa maneira de estreitar os laços e fazer seu cliente se sentir especial.

4. Advocacy

Comunidades – Dê ao seu cliente um tratamento VIP! Comunidades exclusivas para os clientes mais engajados são um ótimo espaço para troca de experiências, feedbacks e incentivos para que os clientes advoguem a seu favor.

Desafios - Se você já tem um grupo de clientes disposto a falar bem da sua empresa, use a criatividade e busque formas de interagir: vale um brinde exclusivo para quem postar a melhor foto/frase com a hashtag da campanha ou tiver a melhor nota em um quiz sobre seu produto ou serviço. 

Recomende um amigo! - Este tipo de campanha já é bastante conhecido, mas é melhor quando o cliente já tem uma relação madura com sua empresa. Do contrário, a indicação em troca de um brinde ou desconto se torna pouco efetiva. Quanto mais espontânea for a recomendação, melhor!

Automação para promoção - Seu cliente deu nota máxima na pesquisa de satisfação? Você pode criar um fluxo de automação que, ao identificar uma nota máxima, envie um convite para que o cliente deixe um depoimento no site ou nas redes sociais da sua empresa em troca de um brinde,  por exemplo. Importante: a proposta não é “comprar” uma boa avaliação e sim incentivar o cliente a tornar pública sua satisfação! 

Esperamos que essas dicas ajudem sua empresa a iniciar um planejamento de conteúdo pós-venda para explorar os benefícios desse funil, tendo clientes cada vez mais engajados com a sua marca. Não esqueça que, para chegar a um pós-venda, é preciso ter um processo comercial bem estruturado.

Ainda tem dúvidas? Quer saber como se faz um webinar bem legal? Entre em contato com a Legatto.

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